Cet article propose une étude menée pour comprendre la manière dont les gens réagissent sur Twitter et comment les autorités peuvent en tirer le meilleur parti pour construire une relation avec les citoyens lors d’une crise. En décrivant la méthode suivie et les résultats observés lors de son étude, l’auteur nous offre une solide contribution à une meilleure connaissance de la place des réseaux sociaux en période de crise, enjeu stratégique pour nos sociétés.

Nicolas VANDERBIEST

                                   Les opinions exprimées dans cet article n’engagent pas le CSFRS.

Les références originales de ce texte sont ” Les 6 phases d’une crise sur Twitter”, Nicolas Vanderbiest, Institut National des Hautes Etudes de la Sécurité et de la Justice, CAHIERS DE LA SÉCURITÉ ET DE LA JUSTICE Nº 39, juillet 2017.

Ce texte, ainsi que d’autres publications peuvent être visionnés sur le site de l’INHESJ. 

Les 6 phases d’une crise sur Twitter

Introduction

Le cycle de crise a été étudié par de multiples chercheurs. Pour Fink [1986], la première étape est celle du stade prodromique où l’on a des signaux via une série de symptômes avant-coureurs que la crise peut émerger. L’émergence de la crise survient ensuite à travers un événement et les dommages correspondants. La troisième étape est le stade chronique durant lequel on fait face aux effets persistants de la crise. Enfin, le stade de la résolution fait que la crise n’est plus une préoccupation pour les parties prenantes.

Ce cycle est repris cinq ans plus tard par Patrick Lagadec, sous l’intitulé « précrise, aiguë, chronique et résolution » [1991].

Mitroff a ensuite avancé un cycle en cinq étapes. Cela commence par la détection de signaux, la recherche et la prévention pour arriver au confinement des dommages, le stade de la récupération et cela finit par l’apprentissage [1994].

Plus récemment, Coombs réduit le nombre de stades en trois grandes étapes : la précrise, la crise et la post-crise [2014].

Ces phases de crise sont cependant élaborées uniquement du point de vue de l’organisation qui subit la crise. Elles apportaient également un cadre général à une époque où l’étude de la crise en était à ses balbutiements. L’état de l’art scientifique concernant le cycle de vie des réactions à une crise reste encore très peu abordé. À une échelle individuelle, il y a les cinq (ou sept) stades du deuil d’Elisabeth Kübler-Ross [2014] : choc, déni, colère, tristesse, résignation, acceptation et reconstruction. En rapport avec la crise, Fink a dégagé quatre phases du processus d’adaptation à une crise : le choc, le retrait défensif, la reconnaissance et l’adaptation [1967].

Dans le même temps, l’importance de Twitter durant les crises est grandissante [Vieweg, 2010 ; Yates & Paquette, 2011 ; Kelly, 2014]. Alors que les réseaux sociaux agissent comme un vaste réseau de bouche à oreille où transitent toutes les informations venant des autorités, des journalistes et des citoyens, il est jugé de plus en plus indispensable à la gestion de crise. Manuel Valls déclarait ainsi en 2013 lors des Assises nationales de la recherche stratégique que : «… Mettre l’humain au cœur des organisations, c’est aussi mettre le citoyen au cœur des dispositifs et la technologie est pour cela très utile, je prendrai l’exemple de la sécurité civile. Les réseaux sociaux sont donc un enjeu stratégique pour le ministère de l’Intérieur, nous devons l’appréhender afin de mieux l’intégrer dans nos processus notamment en matière de renforcement du lien entre les forces de l’ordre et la population… ». Les réseaux sociaux permettent en effet de construire des relations avec les citoyens en situation d’urgence [Briones et al., 2011].

Cependant, jusqu’à présent, l’état de l’art scientifique à propos des crises et Twitter se concentre soit sur le sentiment [Thelwall et al, 2011] soit sur la qualité de l’information [Austin et al., 2012 ; Castillo et al., 2011 ; Mendoza et al., 2010] et n’analyse pas le processus complet. Tous ces questionnements sur la place des réseaux sociaux dans la gestion de crise s’ajoutent à de multiples défis majeurs auxquels doivent faire face les dirigeants et responsables [Lagadec, 2015], et qui nécessitent donc de revenir à des questionnements de base tels que le phasage d’une crise.

Méthodologie

 Pour comprendre la manière dont les gens réagissent à une crise sur Twitter, nous avons analysé les conversations sur ce réseau en utilisant la théorie enracinée qui est un processus d’analyse et de collecte continue des données pour développer des théories en utilisant l’échantillon théorique.

Cela signifie que les situations dans lesquelles la collecte des données se déroule sont choisies par rapport à la potentialité de favoriser le processus de théorisation [Glaser & Strauss, 1967].

Nous avons mené des observations qui peuvent être définies comme « la description systémique d’événements, comportements ou artefacts dans un cadre social choisi pour l’étude » [Marshall & Rossman, 1989], durant les quatre derniers attentats pour identifier le cycle de réaction sur Twitter :

• Les attaques de Charlie Hebdo;
• Les attaques de Paris et du Bataclan ;
• Les attentats de Bruxelles ;
• L’attentat de Nice.

Chacune de nos observations a été consignée par mémos, à savoir des « traces écrites des idées du chercheur, rédigées à mesure que l’analyse avance » [Corbin et Strauss, 1990].

Après ces quatre crises, nous avons atteint l’effet de saturation [Glaser & Strauss, 1967] puisqu’il n’y avait plus de nouvelles théories émergentes des données. Nous avons confronté notre théorie aux acteurs qui avaient dû communiquer durant ses attentats. Nous avons pu le faire durant le séminaire de la police nationale le 23 septembre 2016 et lors d’un entretien avec le directeur de la Communication francophone du Centre de crise belge qui a donné lieu à une présentation commune le 13 octobre 2016.

Résultats

De notre analyse, nous avons identifié les 6 stades d’une crise sur Twitter.

La phase d’information

Soudain, l’information survient. Les premiers sites d’information en ligne parlent de l’événement. Durant cette période, les réactions sont dites « neutres » : ce qui compte est la propagation de l’information pure et dure.

Exemple : « Une attaque se déroule à Paris, les médias français annoncent des morts #Paris ».

Pendant cette phase, la plupart des tweets comportent des hashtags basiques. Ils sont soit la localité où la crise se déroule (#Nice, #Nice06, #Paris, #Bruxelles), ou le nom générique de l’événement (#fusillade, #bombe, #attack). À noter qu’il est rare que de fausses informations circulent durant cette phase.

Les autorités participent également à cette phase. Ainsi, en tant que porte-parole du Centre de crise, Benoît Ramacker envoie aux principaux porte-parole des ministres, autorités et services concernés un message très court (en illustration, des screenshoot de son smartphone) : explosion. Information dès que possible. Il y a des morts.

Par la suite, Benoît Ramacker met en place une « communication réflexe ». Envoyée au même groupe de porte-parole, celle-ci a pour but de donner les premiers « éléments de langage » qui donnent généralement les contours d’une première information en crise fondée sur trois messages clés : we know, we do, we care.

La phase émotionnelle

Petit à petit les gens vont se rendre compte de la portée des événements. On va alors migrer vers des commentaires bien plus émotionnels. Les émotions exprimées sont la peur, la colère, la tristesse et parfois l’incrédulité.

Figure 1 — Screenshoot d’un tweet durant les attentats de novembre à Paris

Il est rare que ces déclarations soient centralisées autour d’un hashtag spécifique. La plupart du temps, il n’y a d’ailleurs aucun hashtag ou alors les mêmes que durant la phase informationnelle. Cette phase a également une portée informationnelle pour les autorités. Au Centre de crise, les informations récoltées durant les attentats sont classées en trois grandes catégories :

1. Information: quelles sont les informations factuelles circulant ?
2. Behavior: quels comportements sont constatés ? Comprendre les comportements et réactions des gens pour agir au mieux ;
3. Sensemaking: quelle est la perception de la situation ? Faire un monitoring des émotions pour comprendre l’état d’esprit de la population.

La phase de transition

La phase de transition s’explique par la rapidité de la propagation de l’information. Nous ne sommes pas égaux par rapport à la réception de celle-ci. Des facteurs comme la possession d’un smartphone ou le métier que l’on a peuvent faire en sorte que l’on soit au courant des événements bien plus tard. Ainsi, même le Premier ministre et le ministre des Affaires étrangères belges ont tweeté 40 minutes après les premières notifications des attentats de novembre 2015^[1] leurs félicitations à l’équipe nationale belge de football pour leur victoire. Les tweets seront supprimés par la suite.

Cette situation va faire que l’on va transiter entre phases d’information et phases émotionnelles.

Exemple : « Je viens d’apprendre ce qu’il se passe à Paris ! Je suis de tout cœur avec le peuple français en ce moment tragique ».

Le hashtag de la phase informationnelle devenant trop utilisé et rempli de bruit sans rapport, on va observer une migration des conversations vers un nouveau hashtag dont le label est généralement la fusion entre le lieu de l’attentat et le nom générique de l’événement.

La phase d’organisation

L’information est maintenant répandue. On va alors observer une phase d’organisation. Les gens vont se structurer et choisir leur hashtag pour communiquer. Pour les attentats de Charlie Hebdo, ce fut via #JesuisCharlie. Depuis les attentats de novembre, le #PrayFor a pris le dessus en tant que hashtags d’organisation.

Les premiers éléments de langages communs vont également éclore tel un consensus collectif social : la liberté d’expression pour Charlie Hebdo ou le drapeau et icônes nationales (Marianne, couleurs bleu, blanc, rouge, etc.) pour les suivants.

L’organisation passe aussi à partir des attentats de novembre autour de #Recherche*Ville* pour rechercher ses proches et #PortesOuvertes pour trouver un abri proche et rapidement.

Tous les éléments discordants envers ce consensus sont pointés du doigt. Ainsi, durant les attentats de Charlie Hebdo, la troisième recherche la plus faite sur Twitter fut « Charlie Hebdo bien fait^[2]».

Figure 2 — Screenshoot d’un tweet de @Maitre_Eolas durant les attentats de Nice

Pour bien comprendre la différence entre phase d’information et d’organisation, il suffit de comparer le volume des mentions des différentes phases. Dans le cas de la phase informationnelle, on remarque un pic conséquent qui tend à descendre petit à petit, tandis que le hashtag d’organisation apparaît plus tard et grandit graduellement tout en se maintenant sur la durée.

Figure 3 — Courbe du nombre de tweets sur 24 h via Visibrain entre « Charlie Hebdo » et « JeSuisCharlie »

Du côté du Centre de crise, on va également ressentir cette phase d’organisation avec un grand nombre de personnes qui proposent leur aide et veulent participer à l’effort collectif. Ils ont ainsi reçu de l’aide de la part de restaurants, taxis ou fournisseurs d’accès internet, voire des étudiants en médecine.

La phase d’intérêt

Durant la phase d’intérêt, on va voir de nouvelles informations et documents exclusifs émerger. (vidéos des événements, déclarations de la police, etc.). Les gens vont également essayer de profiter de l’événement pour en tirer un intérêt. Le grand classique étant la vente de t-shirt :

Figure 4 — Screenshoots de site vendant des t-shirts en hommage aux attentats

Il y aura également ceux qui désirent obtenir de l’attention sur les réseaux sociaux :

De manière assez maladroite, des marques vont tenter de communiquer sur l’événement :

Entre les nouvelles informations et la participation des utilisateurs, un sursaut d’activité sur Twitter sera donc visible.

La phase de déstructuration

Durant la phase de déstructuration, il y aura l’émergence de communautés qui vont sortir de la majorité atteinte durant la phase d’organisation. Celles-ci vont se structurer et faire bloc. Elles rejettent la version générale et le mécontentement exprimé par la majorité n’aura pas d’effet négatif sur le mouvement. Au contraire, cela le structure et définit son identité. Les gens ne seront pas « Charlie », ils trouveront PrayForParis trop religieux, etc.

Exemple : « Pray for Nice, pray for… Pourquoi faut-il prier ? Pourquoi encore inclure la religion dans un acte de support qui n’a rien de religieux ? »

On va également observer une phase où les personnes qui « n’ont pas été à la hauteur » vont être mises au banc. Un cas typique est celui des restaurants ou cafés qui auraient refusé d’accueillir des gens. En novembre 2015, le Banana Café qui était alpagué parce que le propriétaire du bar avait refusé l’accès à des gens venus se réfugier pendant les attentats. La page Facebook du bar a été prise d’assaut tout comme les différents espaces numériques. Même histoire le 14 juillet, lorsque le Grand Balcon est accusé d’avoir fermé sa porte à des gens voulant se réfugier.

Figure 5 — Screenshoot de commentaires négatifs sur Tri Advisor (Banana Café) et Google (Le Grand Balcon)

En réalité, dans les deux cas, le GIGN et la police avaient ordonné l’évacuation pour des raisons de sécurité.

Les internautes vont également se dissocier d’hommages qu’ils ne jugent pas dignes. Par exemple, lorsqu’Amazon a affiché sur son site des signes de solidarité en marge des attentats de Nice. Il se fera apostropher. De même pour Starbucks durant les attentats de novembre 2015 pour les mêmes raisons. Libération titrera même : « Attentat : que Starbucks paie l’addition[2] ».

Figure 6 — Screenshoot d’un tweet de Marie Kirschen à propos d’Amazon et screenshoot du tweet de Starbucks France qui fera fortement réagir.

On notera également la déstructuration opérée par les communautés d’extrême droite et le hashtag #IslamHorsDeurope présent durant les deux derniers attentats.

Conclusions

Il y a 6 phases lors d’un attentat sur Twitter :

1. La phase d’information: durant cette phase, les gens apprennent l’événement. Les réactions sur les réseaux sociaux sont « neutres ». Exemple : « Une attaque se déroule à Paris, les médias français annoncent des morts #Paris » ;
2. La phase émotionnelle : durant celle-ci, les gens expriment leur émotion comme la peur, la tristesse ou la colère. Exemple: « Carnage… choquée, dégoûtée, triste.. » ;
3. La phase de transition : nous ne sommes pas égaux par rapport à l’information. Certains apprennent l’information bien plus tard que d’autres. Durant cette phase, les gens entrent soit en phase informationnelle soit émotionnelle. Exemple: « Je viens juste d’apprendre ce qu’il se passe à Paris… Je me tiens aux côtés du peuple français durant cet événement tragique » ;
4. La phase d’organisation : à cette phase, les gens vont se structurer en choisissant un hashtag principal et des éléments de langage commun. Quiconque ne suit pas le mouvement sera pointé du doigt. Exemple : « #PrayForParis, #JeSuisCharlie» ;
5. La phase d’intérêt : de nouvelles informations vont éclore tandis que des gens tentent de prendre avantage de l’événement. Exemple : des personnes vendant des T-shirts, des marques essayant de surfer sur l’événement, etc.
6. La phase de désorganisation : des communautés vont tenter de briser l’organisation atteinte durant la 4^e Exemple : «je ne suis pas Charlie », « PrayForParis est trop religieux », etc.

L’ensemble peut être schématisé sur la courbe des tweets à Nice où la phase de déstructuration (IslamHorsDeurope) commence à peine :

Comprendre ces phases peut permettre aux autorités de s’insérer au mieux dans le flux contextuel : participer à l’information en phase informationnelle, prendre le pouls de la population en phase informationnelle, récupérer l’élan de la phase organisationnelle, communiquer de manière spécifique pour certaines parties prenantes en phase d’intérêt et tendre à limiter les effets de la phase de déstructuration.

On se situe actuellement dans une phase de « savoir-faire mouvant » [Lagadec, 2015] qui doit interroger la place des réseaux sociaux dans la gestion de crise non pas comme un problème technique, mais comme une composante d’un cadre bien plus global qui comprend à la fois le facteur surprise, le contexte culturel, et les « structures cachées ». Dans un climat de destruction des références, la théorie des six phases d’une crise sur Twitter ne doit être qu’un balbutiement. Elle n’est étudiée et présentée que pour tenter de poser les bases d’une étude bien plus large sur la place des réseaux sociaux en situation de crise qui questionnerait l’information, le cadre sociotechnique, les acteurs et la prise de décision.

Limites de l’étude

Il y a principalement deux limites.

L’étude est culturellement influencée. Elle ne prend en compte que des cas francophones ayant eu lieu en Belgique et en France. Une démarche exploratoire sur l’attentat de San Bernardino aux États-Unis montrait que ce schéma ne correspondait pas réellement, car dès les premiers moments de la fusillade, on parlait davantage du contrôle des armes que de l’attentat.

Il s’agit d’un phénomène relativement nouveau. Tous ces cas ont eu lieu durant les deux dernières années. La spontanéité de l’apparition du slogan « Je suis Charlie » est désormais bien lointaine. Ce sont toujours les mêmes hashtags organisationnels qui émergent, et ce, de plus en plus rapidement. (PrayFor, Recherche, PortesOuvertes). On observe d’ailleurs une accélération du passage entre les différentes phases. Pour Charlie Hebdo, il avait fallu attendre deux jours pour arriver en phase de déstructuration alors qu’il n’a fallu que quelques heures pour les attentats de Nice.

Bibliographie

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